◆青空こうじ 委員 インターネットを利用した通信販売トラブルについて伺います。
私は、以前、新聞折り込みで通販のワインを購入したことがあります。四本入りのイタリアで金賞を取った赤ワインが家に届きました。そして、購入してしばらくすると、またワインがうちに届きました。これは何かの間違いと思って通信販売の事業者に問い合わせたところ、谷田部様は年六回ワインをお届けする定期購入の申込みをいただいておりますとの回答がありました。自分ではそのような申込みをした覚えはなかったと思うのですが、後で考えると、購入手続をしたときの新聞広告、書類などのどこかに定期購入するという表示がされていたのだと思います。自分はちょっと不注意でした。
でも、最近では、通信販売を利用する際、テレビ、ラジオ、雑誌などではなく、スマートフォンやパソコン、インターネットで申込みをする区民が非常に多いと思います。ところが、一回限りの試供品と思っていたら、実は定期購入だったというトラブルが多く起きておりますとの新聞の報道がされていますが、そこで伺いますが、インターネットを利用した定期購入に関して、現状はどのようになっているのかお伺いします。
◎平原 消費生活課長 消費生活センターには、定期購入に関するトラブルの相談が数多く寄せられています。二〇二二年度は六百三十六件の相談がありました。これは前年度の四百二十二件から二百十四件、約五一％の増となっています。また、相談のうち約九割がインターネットを用いて購入した契約です。購入した商品は、化粧品やいわゆる健康食品のほか、例えばコレステロールが気になる人向けの青汁や膝の違和感を緩和することをうたう機能性表示食品などがあります。
なお、男女の内訳は、男性百三十六件、女性五百件と女性が多く、年齢では五十代以上が約七六％を占めていました。
◆青空こうじ 委員 今お答えいただいたように、その定期購入トラブルが本当に増えていると思います。昨年の六月には、特定商取引法が改正され、通信販売を行う事業者には契約をする際の基本的な事項について分かりやすく表示することが義務づけられて、消費者を誤認させる表示が禁止されました。しかし、初回はお試し価格ですという、いつでも解約できますというような化粧品や健康食品などの広告を見て、初回だけの試供品だとし、軽い気持ちで注文したところ、実際は複数回の購入が条件の定期購入契約を結んでしまったと困っている区民の方から相談を受けることがよくあります。なぜ購入の申込みをする際、定期購入ということに気がつかないんでしょうか。その原因をお伺いします。
◎平原 消費生活課長 原因といたしましては、まず商品の効能や低価格を殊さら強調し、一方で定期購入であることを分からないように宣伝することです。また、支払い総額や解約、返品に関する条件などが小さい文字で書かれていたり、何度も画面をスクロールしないと表示されないなど、あえて見つけにくい表示がされていることがあります。
◆青空こうじ 委員 気がつかないで定期購入の契約をしてしまい、後から解約しようと思っても、解約は電話のみで、電子メールによる申出は受け付けないとか、無料メッセージアプリのみで受け付けるとか、連絡方法が限定されているケースが、解約できる期間中の商品受け取りから、次回発送予定日の十日前までといったような事業者の定めた規約があるということも多いと聞いております。また、解約しようと電話をしても、現在電話が大変混み合っているというガイダンスが流れて全くつながらないということもありました。やっとつながったと思うと、二十秒ごとに十円の通話料がかかるナビダイヤルで、幾ら待ってもオペレーターが出てこないので、諦めて電話を切ったなど困った事例の相談を区民の方から受けることがあります。このような事業者へどのように対応すべきか、お尋ねします。
◎平原 消費生活課長 事業者には定期購入の契約を解約したい旨を伝えなくてはなりませんが、委員御指摘のように連絡が取れないケースがあります。このような場合、指定された以外の連絡手段を用いて何度も解約を試みた電話や電子メール、無料メッセージアプリやファクスなどの記録を証拠として残し、後で証明できるようにすることが重要です。もし指定された解約は、次回発送日の十日前までなどの期間を過ぎてから連絡がついた場合でも、期間内に連絡した証拠を示しながら解約交渉をします。また、電話が混み合っていてつながらない場合は、時間帯を変えて電話することでつながることもあります。
◆青空こうじ 委員 ここまでインターネットを使った定期購入についていろいろお尋ねしてきましたが、安い値段のお試し商品と思わせて注文をさせ、それが定期購入になっている。しかも、解約を邪魔して代金を払わせようとする悪質な通販サイトがはびこっています。また、その手口は巧妙になっています。賢い消費者には、このようなトラブルに遭わないためにはどのようなことを注意すればいいのか伺います。
◎平原 消費生活課長 まず、商品を購入する際には、必ず事業者情報、商品の内容や取引条件、解約条件などを慎重に確認します。また、画面に表示されていた契約内容が消されている場合に備えまして、申込み時の最終確認画面を印刷しておくですとか、スクリーンショットを撮って証拠を残しておきます。なお、事業者と連絡が取れない、連絡ができても解約を受けてもらえない。解約はできたが、高額な商品代金を請求されたなど、困った際には、まずは迷わず消費生活センターへ御相談いただきますようお願いいたします。
◆青空こうじ 委員 うちにもまだだまされて買ったのがあります。青汁とシジミです。
以上で質問を終わります。
令和5年第3回定例議会 決算特別委員会（区民生活委員会所管質疑）
[ 令和 ５年 ９月 決算特別委員会－10月06日-04号 ]
